一、售后统一政策
1、非保税品:供货商须支持7天无理由退换货
2、保税品:
a 由消费者个人原因发起的保税仓退货(发货状态一律以淘宝后台订单状态为准)

未发货:需给消费者退款,不扣除税;

已发货未签收:给消费者退款,需扣除税;

已发货已签收:跨境商品一经签收无法返回保税仓,供货商/分销商须在产品详情页显眼位置添加购物须知,同

时分销商店铺须取消勾选7天无理由退换货选项。若因未展现已发货已签收商品不支持退换提 醒,由未展现方担责,供货商和分销商都未展现由供货商担责。若分销店铺未取消勾选7天无 理由退换货选项,由分销商担责。

b 由商品品质引起的退货由供应商承担所有税费+快递费;

c 由商品包装损坏及快递运输造成退货由供应商承担,后续供应商找仓库或快递索赔;

d 由分销商在销售过程中因描述不准确引起纷争退货由分销商承担;
e 消费者申请小二介入产生纠纷情况被判退货退款,分销商先进行相应的举证,若平台判定退货退货由供应商接 收且税运由供应商承担;
f 分销商担责情形下,供货商只可扣除税费损失,不得强制不予退货,不得强制扣除其他费用。

二、售后处理

1、权利人侵权投诉&假货投诉

日常防控:供货商与主播店铺用自己实拍图片,勿盗用官旗和官网图片;

解决方案:按照语雀文档提交分销凭证yuque.com/tbzb/ht6n48/aa3z68,申诉成功后链接删除,免处罚。

2、延迟发货被投诉或处罚

日常防控:供货商与主播店铺对接好发货时效设置好运费模板,如果现货+预售混合卖(主播店必须提前设置好预售模板,待上预售链接务必切换预售模板);

解决方案:如果发生发货延期,请供货商主动联系主播店铺告知准确发货时效且给到主播方关于消费者赔付方案

3、消费者使用过敏或者对产品有重大质疑

日常防控:提前准备话术,跟消费者解释某些过敏非产品本身而是个人肤质问题。过敏严重,建议消费者上医院检查

解决方案:针对此情形供货商应配合分销商做好售后,满足消费者合理诉求,协商不成以平台认责为准。若判定退货退款,此情形由供货商承担损失并安排退货退款

4、保税商品不支持7天无理由退换货,消费者以7天无理由要求退货退款

日常防控:店铺分销前务必确认在前台取消勾选7天无理由退换货选项;

解决方案:

若未去勾,对消费者展示支持无理由退换则消费者无责,须支持退换, 此情形损失分销店铺承担。(货退回供货商,分销店承担税费)

若已去勾,可让分销店与消费者协调扣除税运。协议不一致,消费者发起维权退款。若判决退货退款,此情形损失由供货商承担退货退款

5、消费者超跨境电商个人额度导致无法发货,消费者发起投诉导致店铺赔款

日常防控:此类情况请先与消费者沟通,告知个人额度可在“掌上海关”APP查询;

解决方案:遇到此类情况可收集完整后反馈给对接行业小二,进行处理。

6、消费者假货投诉

日常防控:遇到消费者假货售后,供货商配合分销商提供资质链路和报关单举证;

解决方案:按照语雀文档申诉https://www.yuque.com/tbzb/ht6n48/upw3p1,申诉成功后不判假。